掌握服务管理标准明确服务管理内涵

　　机关的同志要为广大师生提供一流的服务和管理，首先要掌握一流的服务和管理衡量标准。所谓一流的服务管理标准，从根本上说，就是要做到让两个群体满意：即让教师满意，让学生满意。机关的服务管理还受到两个约束：即国家政策的约束，学校资源的约束。因此，一流的服务和管理，就是在国家政策与学校资源的约束之下，实现最高程度的教师满意和学生满意。要真正做到让师生满意，就是要努力做到，规范有序、热情主动、务实高效。
　　一是规范有序。这是工作的基本要求。每个部门，每个服务管理人员，都有明确的具体职能定位，都知道哪些是属于自己的职责，都知道自己该干哪些基本工作。要做到，事事有人管，人人都尽责，依法办事，照章办事，按部就班，井井有条。没事，一切正常运行；有事，能够找到管事的人。例行工作和常规工作，不耽搁，不拖延，不出纰漏，不出差错。对内，提供正常的教学、科研和生活环境；对外，树立有序、稳步、发展的大学形象；对上，及时完成上级提出的各项工作。
　　二是热情主动。这是工作的态度要求。对服务和管理对象要满怀热情，耐心细致，让师生感到温暖。有同志讲，面带微笑和板着面孔，面部肌肉动得都差不多，但效果却是天壤之别。前者是阳光灿烂，后者是乌云密布，前者是大家都开心，后者是大家都不愉快。付出一分热情，收获成倍的快乐。到底怎样划算？这个账，我们机关的同志要算对。在部门内部，我们要坚持实行首问责任制；每一个同志，都应熟悉部门内部的岗位责任情况，都能够对于来访来询，提供找人办事的准确信息。办得成的事，要热情；办不成的事，更要热情，更需要耐心讲清道理，讲清具体原因，也包括帮助想别的办法，提新的建议。热情，不是不讲原则，不是用无原则的好话哄人，不是用没根据的承诺误导人。态度要热情，办事要依法依规。主动，是对工作态度的进一步要求。主动，就是对工作本身充满了热爱之情，全身心地投入工作，爱岗敬业，把工作当作事业追求，而不仅仅是谋生的手段。主动，就是不能当算盘珠，不能全靠上级推动，而应该在明确基本职能的前提下，围绕着自己的岗位工作目标，不用上级的指示，不用领导的要求，就能积极主动地去琢磨问题，研究工作，创新思路，改善办法。当前，学校正在加紧推进“十三五”规划的编制工作，我们机关的同志要进一步强化国家战略、社会责任、历史使命，始终站在国家战略全局和发展前沿思考问题，着眼学校未来发展，不断提升谋划发展能力和服务管理水平，为学校改革发展制定出一个好规划。
　　三是务实高效。这是工作的效果要求。务实，就是不搞花架子，不追求形式，而注重效果。衡量服务管理的工作成效，不在于开了多少次会、发了多少份文件、填写了多少表格、经过了多少程序，而在于有实际效果，切实起作用。会议、文件、表格、程序，本身都不是目的，而只是手段，并且其使用都形成成本，包括时间投入和经济成本。因此，会议，能不开的，就不开，要开，就尽可能简短；文件，能不发的，就不发，要发，就要尽可能简明；表格，能减少的就减少，不能减少的，也要尽可能简化；程序，能取消的，就尽量取消，不能取消的，也要尽可能简单。高效，也就是习近平同志20年前在福州工作期间大力倡导的“马上就办”的工作精神。
　　当然要做到马上就办，需要底气。
　　一是对群众的真感情，二是对基层情况的真了解。“马上就办”的工作精神要求讲求工作时效，提高办事效率，使少讲空话、狠抓落实，使高效形成风气、形成习惯、形成规矩。
　　高效，包括时间上的高效和经费上的高效。时间上的高效，就是工作效率。正常的工作，要减少所耗费的时间；遇到突发事件，反应要灵敏、快速、及时。经费上的高效，就是办同样的事，花更少的钱；或者花同样的钱，办更多的事。简单说，就是使得学校或师生花比较少的钱，享受到更好的服务管理。